Un salarié qui craque avant chaque réunion, deux équipes qui ne se parlent plus, une hôtesse d’accueil insultée trois fois par semaine : ces situations n’ont rien en commun en apparence. Elles relèvent pourtant de la même famille de risques professionnels, les risques psychosociaux. Et pour agir efficacement, encore faut-il savoir les distinguer, car on ne prévient pas une agression de client comme on prévient un conflit entre collègues.
Une typologie de référence : celle de l’INRS
La classification qui fait foi en France distingue trois types de RPS : le stress, les violences internes et les violences externes. C’est celle de l’INRS, l’organisme de référence en santé au travail, et c’est elle que reprennent le document unique d’évaluation des risques comme les programmes qui permettent de suivre une formation RPS, pour les managers, les RH ou les membres du CSE. Ces trois types peuvent se présenter seuls ou combinés dans une même situation de travail, ce qui explique qu’un cas concret coche souvent plusieurs cases à la fois.
Type 1 : le stress au travail
L’INRS le définit précisément : un déséquilibre entre la perception qu’une personne a des contraintes de son environnement de travail et la perception qu’elle a de ses propres ressources pour y faire face. Tout est dans le mot déséquilibre. Une charge intense mais tenable avec les moyens disponibles n’est pas du stress au sens des RPS. Le problème naît quand les exigences, délais, objectifs, interruptions permanentes, injonctions contradictoires, débordent durablement ce que la personne peut mobiliser.
Ponctuel, le stress se dissipe avec la situation qui l’a créé. Chronique, il use l’organisme et ouvre la voie aux troubles anxio-dépressifs, aux maladies cardio-vasculaires, aux troubles musculosquelettiques et à l’épuisement professionnel, le burnout étant la conséquence typique d’un stress professionnel installé sur la durée.
Type 2 : les violences internes
Elles sont commises au sein de l’entreprise, par des salariés sur d’autres salariés. La catégorie recouvre le harcèlement moral, caractérisé par la répétition d’agissements hostiles qui dégradent les conditions de travail et peuvent porter atteinte à la dignité et à la santé de la personne, le harcèlement sexuel et les agissements sexistes, ainsi que les conflits exacerbés, entre deux personnes comme entre des équipes entières.
Un point mérite d’être souligné : le conflit exacerbé est un RPS à part entière, même sans harcèlement caractérisé. Deux services qui se rejettent mutuellement les erreurs pendant des mois créent un risque pour la santé de tous les salariés concernés, y compris les spectateurs du conflit.
Type 3 : les violences externes
Cette fois, l’auteur vient de l’extérieur : client, usager, patient, élève, passant. Les formes vont de l’incivilité répétée aux insultes, menaces et agressions physiques. Les métiers en contact avec le public sont en première ligne, accueil, soin, commerce, transport, enseignement, guichets de service public, et la répétition des incivilités, même mineures, produit une usure comparable à celle des violences plus graves.
La distinction avec les violences internes n’est pas académique : la prévention diffère du tout au tout. Face aux violences externes, on travaille l’aménagement des locaux, les procédures d’alerte, la gestion des files d’attente et la formation à la désescalade, des leviers qui n’ont aucun sens pour un conflit entre collègues.
Ne pas confondre les trois types et les six facteurs
Une confusion revient souvent, y compris dans des documents d’entreprise. Les trois types de RPS décrivent les manifestations du risque. Les six familles de facteurs, issues du rapport Gollac qui fait référence sur le sujet, décrivent ce qui les provoque : intensité et temps de travail, exigences émotionnelles, manque d’autonomie, rapports sociaux dégradés, conflits de valeurs et insécurité de la situation de travail. Les premiers servent à nommer le problème, les secondes à en chercher les causes dans l’organisation. Une démarche de prévention sérieuse mobilise les deux grilles.
Ce que la loi attend de l’employeur
Le Code du travail impose à l’employeur une obligation générale de protection de la santé physique et mentale des salariés. Concrètement, les RPS doivent être évalués dans le document unique au même titre que les risques physiques, et donner lieu à des actions de prévention centrées sur l’organisation du travail, pas seulement sur la gestion individuelle du stress. La formation de l’encadrement et des représentants du personnel fait partie des leviers reconnus : savoir repérer un salarié en difficulté, distinguer un conflit d’un harcèlement et réagir vite change matériellement les situations.
Nommer correctement le risque, c’est déjà commencer à le prévenir.
FAQ : les trois types de RPS
Quels sont les trois types de risques psychosociaux ?
Selon la typologie de l’INRS, les RPS regroupent le stress (déséquilibre entre les contraintes perçues du travail et les ressources perçues pour y faire face), les violences internes commises entre salariés (harcèlement moral ou sexuel, conflits exacerbés) et les violences externes commises par des personnes extérieures à l’entreprise (insultes, menaces, agressions).
Quelle est la différence entre violences internes et violences externes ?
Tout tient à l’auteur des faits. Les violences internes viennent de l’intérieur de l’entreprise, collègues ou hiérarchie, tandis que les violences externes sont le fait de clients, usagers, patients ou autres tiers. La distinction commande des mesures de prévention totalement différentes.
Le burnout est-il un type de RPS ?
Le burnout n’est pas un quatrième type de RPS : c’est une conséquence possible d’un stress professionnel chronique, le premier des trois types. L’épuisement professionnel figure parmi les atteintes à la santé que la prévention des RPS vise justement à éviter, aux côtés des troubles anxio-dépressifs et des maladies cardio-vasculaires.
L’employeur est-il obligé d’évaluer les risques psychosociaux ?
Oui. L’obligation générale de protection de la santé physique et mentale des salariés impose d’évaluer les RPS dans le document unique d’évaluation des risques professionnels et de mettre en place des actions de prévention, prioritairement collectives et centrées sur l’organisation du travail.
Sources
Pour aller plus loin : Risques psychosociaux : ce qu’il faut retenir (INRS) et Harcèlement moral et violence interne : ce qu’il faut retenir (INRS).
